ניהול לקוח

מה כולל תהליך ניהול לקוח?

הנכס החיוני ביותר של העסק שלכם הם הלקוחות. הדרך לשמר את הלקוחות ולהשיג את שביעות הרצון שלהם היא באמצעות ניהול לקוח. לפניכם כל הטיפים כיצד לעשות זאת.

כאנשי שיווק דיגיטלי, המטרה העיקרית שלכם היא שהלקוחות שלכם יהיו מרוצים. לקוח מרוצה לא רק יישאר איתכם לאורך זמן ויבטיח לכם הכנסה קבועה, אלא גם ימליץ עליכם ללקוחות פוטנציאליים אחרים. לכן, מעבר להשקעה בשיווק ובפרסום של העסק שלכם, חשוב להשקיע גם בנושא ניהול לקוח. לפניכם כמה טיפים איך לנהל נכון את הלקוחות באופן שוטף ולשביעות הרצון שלהם:

זמינות

חשוב מאוד לספק מענה לשאלות או בקשות של הלקוח באמצעות פלטפורמות שונות כמו טלפון, רשתות חברתיות, מייל או וואטסאפ.

אפשרו ללקוח לבחור מהי הדרך הנוחה ביותר עבורו לפנות אליכם והשתדלו לספק לו מענה מיידי. כמובן שגם לכם צריכים להיות גבולות וסביר להניח שלא תוכלו להיות זמינים עבור הלקוחות 24 שעות ביממה.

יחד עם זאת, כאשר אינכם יכולים להגיב, מומלץ להשאיר הודעה אוטומטית במייל המבטיחה לחזור ללקוח בהקדם. כך תגרמו ללקוחות שלכם להרגיש שאתם נמצאים שם בשבילם.

ייעוץ ללקוח

אלמנט נוסף וחשוב לגבי ניהול לקוח, הוא ייעוץ. לפי האמרה הידועה "הלקוח תמיד צודק", אבל חשוב שלא לפעול באופן אוטומטי לפי הדרישות של הלקוח ולהיות על תקן "יס מנים".

זכרו שהלקוח בחר בכם בשל הניסיון והידע המקצועי שלכם, אז אל תהססו להפגין את הידע הזה באמצעות ייעוץ מקצועי שישרת את האינטרסים של הלקוחות שלכם על הצד הטוב ביותר.

כך לדוגמה, אם הלקוח שוקל לפרסם את המותג שלו בטיקטוק אבל הוא פונה בכלל לקהל מבוגר שאינו הקהל האופייני של טיקטוק, מחובתכם להביע בפניו את חוסר הסכמתכם למהלך הזה. במקום זאת, כדאי להציע לו דרכי פרסום אחרות שיהיו רלוונטיות ויעילות יותר עבור העסק שלו.

ייעוץ במסגרת ניהול לקוח

עדכון לקוח על התפתחויות

ניהול לקוח באופן שוטף אינו יכול להיות שלם ללא עדכונים שוטפים. ישנם עסקים רבים שמשקיעים בשיווק דיגיטלי אבל לא באמת יודעים מה איש השיווק מבצע עבורם ובאילו פלטפורמות הם בכלל מקודמים.

חשוב מאוד להשאיר את הלקוחות שלכם בעניינים, ולעדכן אותם בכל התפתחות בשיווק הדיגיטלי של העסק שלהם. כמו למשל, בשיפור המיקום שלכם בגוגל, בהישגי הקמפיין הממומן שלכם, בהגדלת תנועת הגולשים ועוד. לצד העדכונים בזמן אמת, כדאי להעביר ללקוח שלכם דו"ח חודשי שמסכם את הפעולות שביצעתם עבורו, את התוצאות ואת מצב הנוכחות הדיגיטלית שלו.

השקיעו בגרפים שימחישו את השינויים, את הפעולות ואת ההישגים שלכם. בנוסף, הסבירו במילים פשוטות את הגרפים האלו, כדי שהלקוח יוכל להבין אותם. באמצעות עדכונים כאלו, תגרמו ללקוח להבין שהוא נמצא בידיים טובות.

ניהול משבר

לצערנו, כל עסק עלול להתמודד עם משברים, בין אם בשל נסיבות פנימיות הקשורות אליו (כמו ניהול כושל של העסק) וביו אם בשל נסיבות חיצוניות (כמו למשל השפעת נגיף הקורונה).

החוכמה היא לצלוח את המשבר ולהפוך את הלימון ללימונדה. כאנשי שיווק דיגיטלי, אחד התפקידים הקריטיים שלכם בנושא ניהול לקוח הוא לנהל עבורו את המשבר. דווקא בזמן משברים, חשוב מאוד להשקיע בשיווק דיגיטלי.

שיווק יסייע לעסק לשמר את הלקוחות שלו, לחזק את הנאמנות שלהם למותג ולתת להם מענה גם בתקופה של חוסר ודאות. עליכם לפעול מהר ולא להמתין לכך שהמצב יירגע.

במקום זאת, יש לחשוב על פתרונות יצירתיים שיאפשרו ללקוח שלכם לצמוח מהמשבר. כך למשל, אם יש לו חנות פיזית שנאלץ לסגור בעקבות הקורונה, תוכלו להציע לו להקים חנות דיגיטלית ולקדם אותה ברשתות החברתיות ובגוגל.

לקוחות שיצליחו להתגבר על המשבר בזכותכם, יישארו נאמנים לכם גם בתקופות טובות.

ניהול לקוח במהלך משבר

דרכי שכנוע ללקוח שעומד לנטוש

גם אם יישמתם את כל הטיפים שלנו בנושא ניהול לקוח, תמיד קיים סיכוי שאחד הלקוחות יודיע לכם על הפסקת התקשרות. לקוחות עלולים לעזוב אתכם בשל סיבות רבות כמו שירות לקוחות כושל, מחיר גבוה מדי, תמורה שאינה לשביעות רצונם ובשל סיבות שאינם תלויות בכם כמו פשיטת רגל של הלקוחות, משבר כלכלי ועוד.

כדי לשמר את הלקוח שלכם ולמנוע ממנו לנטוש, חשוב מאוד לדבר איתו. נסו להבין מהי הסיבה שבגללה הוא מעוניין לסיים את ההתקשרות אתכם. אחר כך, הציעו פתרונות שישכנעו אותו להישאר.

אם למשל המחיר יקר לו, תוכלו להציע לו הנחה או קבלת שירות מסוים ללא תשלום. אם הוא מאוכזב מכך שאתם לא מספיק זמינים עבורו, נסו לשפר את הזמינות שלכם ככל שניתן ולהעלות אותו בראש סדר העדיפויות שלכם.

הזכירו ללקוח את ההישגים וההצלחות שהוא הגיע אליהם בזכות העבודה הקשה שלכם, והציעו לו טקטיקות פרסום נוספות שעשויות להגדיל את ההכנסות שלו. אם הלקוח מתעקש ולא מוכן להישאר, כבדו את ההחלטה שלו.

אל תיכנסו לוויכוחים ומלחמות מיותרות. בסופו של דבר, אם תמשיכו לעבוד קשה ולהעניק שירות טוב, אתם תשיגו לקוחות חדשים.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

השארת פרטים:

השאירו פרטים
צרו איתנו קשר
שיווק באינטרנט לעסקים - תכנית עסקית מותאמת אישית | שיווק באינטרנט לעסקים - מיקוד פעילות לקהל היעד | Digital Solutions
השאירו פרטים
שיווק באינטרנט לעסקים - תכנית עסקית מותאמת אישית | שיווק באינטרנט לעסקים - מיקוד פעילות לקהל היעד | Digital Solutions
צרו איתנו קשר