כל עסק מעוניין להגדיל את כמות הלקוחות, אבל איך עושים את זה? התשובה נעוצה במונח הנקרא מסע לקוח באתר. אחת הבעיות הנפוצות של עסקים היא כיצד להפוך את המבקרים באתר שלהם ללקוחות. עסקים רבים משקיעים בשיווק דיגיטלי ומצליחים להגדיל את התנועה שלהם לאתר, אך נכשלים בהמרת הגולשים ללקוחות פוטנציאליים או בהגדלת המכירות בחנות המקוונת שלהם.
הסיבה לכך היא שהם לא מבינים את המשמעות של מסע לקוח באתר – כאשר הגולש נכנס לאתר צריך לגרום לו להישאר בו, להמשיך את המסע שלו באתר עד להגעה ליעד הסופי – השארת פרטים בטופס יצירת קשר, ביצוע רכישה או יצירת קשר טלפוני עם העסק. מסע לקוח ידוע גם בשם "משפך שיווקי" (Marketing Funnel). זהו מושג בעולם השיווק שמתאר את הדרך שהלקוח עובר מהרגע שבו הוא נחשף למותג שלנו ועד שהוא מבצע רכישה.
זהו תהליך המכונה "משפך" משום שבתחילת הדרך ישנה כמות לקוחות פוטנציאלית רבה, אך ככל שהמסע נמשך, כך הכמות הזאת מצטמצמת. רק מעט מן הלקוחות הפוטנציאלים הופכים בסופו של דבר ללקוחות חדשים שמגדילים את המכירות וההכנסות שלנו. אז איך ממירים את הגולשים ללקוחות ומגיעים להצלחה? לפניכם כל הדרכים לעשות זאת.
מהו מסע לקוח באתר?
המון בעלי עסקים המחזיקים אתר אינטרנט לא מבינים לעומק את מהו המסע אותו עובר הלקוח. כפי שאתם יכולים לתאר לעצמכם, מרגע כניסת הלקוח לאתר ועד ליצירת הקשר או הרכישה הוא עובר תהליך. במהלך התהליך הוא ייחשף לכל מיני אלמנטים ופרמטרים שישפיעו על שיקול הדעת שלו.
אם לבצע את הרכישה ולהשאיר פרטים ליצירת קשר או לוותר על העניין הזה. ברגע שהלקוח מסיים את התהליך כולו עם חיוך וחוות דעת טובה, סימן שעמדתם בציפיות אותן הצבתם לעצמכם. אך למען הסדר הטוב, לא תמיד זה קורה והאחריות על כך נמצאת בידיים שלכם.
מהי החשיבות של המסע אותו עובר הלקוח באתר?
החשיבות של מסע לקוח באתר היא עצומה, הרבה מעבר למה שאתם בכלל מסוגלים לדמיין. זה בדיוק אותו מסע שעובר הלקוח שנכנס אליכם לחנות באופן פיזי, ובסוף יבצע או לא יבצע את הרכישה. על סמך המסע אותו הלקוח עובר הוא יקבע האם הוא יפנה אליכם או לכל עסק אחר.
תזכרו כי במקביל אליכם פועלים עסקים אחרים, כאלה המנסים לתפוס את תשומת ליבו של הלקוח. ברגע שחווית הרכישה והמסע כולו לא יהיו לשביעות רצונו, הוא מיד יחפש אחר אלטרנטיבה אחרת. מכיוון שבאינטרנט מרחב האפשרויות ענק, חובת ההוכחה היא אך ורק עליכם. ברגע שאינכם עומדים בציפיות, הלקוח מצידו יבדוק כל אופציה אחרת הנמצאת על הפרק.
השלבים אותם עובר הלקוח במסגרת המסע באתר:
השלבים אותם עובר הלקוח במסגרת המסע באתר משתנים בהתאם לסוג האתר שברשותכם. עם זאת חשוב שתכירו את ארבעת השלבים העיקריים, אלה שמתקיימים כמעט בכל מסע. ברגע שתכירו את כל השלבים, יהיה לכם קל לשים עליהם את האצבע במידת הצורך. נדיר מאוד לראות מסע לקוח באתר שלא בנוי על כל השלבים החשובים הללו.
- יצירת מודעות למותג – עליכם לזכור כי בתחילת הדרך המודעות למותג שלכם תהיה נמוכה. לרשותכם עומדות מגוון רחב של אפשרויות באמצעותן תוכלו ליצור מודעות למותג. החל מפרסום ברשתות החברתיות, דרך קידום אורגני ועד לקידום ממומן.
- הגדלת מידת המעורבות – הלקוח הפוטנציאלי מחליט תוך שניות ספורות האם כדאי להישאר באתרכם או לעבור לאתר אחר ברחבי הרשת. ככל שאתרכם יהיה יותר מסקרן ובנוי בצורה נכונה, כך תהיה לכם היכולת להגדיל את מידת המעורבות מצידו של הלקוח.
- ביצוע פעולות המרה – זה שהלקוח הפוטנציאלי מתעניין במוצר או בשירות, אין זה אומר דבר. על מנת שתוכלו להתקדם אל עבר השלב הבא, חובה על הלקוח לבצע פעולת המרה. פעולת המרה יכולה להיות רכישה מקוונת או השארת פרטים ליצירת קשר על ידי נציג.
- השארת ביקורת חיובית – עם סיום פעולת ההמרה, ואחרי שהלקוח קיבל את המוצר או השירות לידיו תרצו לראותו מרוצה. השארת ביקורת חיובית תגרום לכך שהלקוח שביצע את הרכישה יהפוך לשגריר. המלצה אחת קטנה לאדם קרוב יכולה לגרום להגדלת היקף המכירות באופן ניכר.
מסע לקוח באתר מתחיל בתוכן איכותי
מסעו של הגולש מתחיל מניתוב באמצעות תוכן איכותי. ישנם אתרים רבים השמים דגש על תוכן שמותאם לדרישות של גוגל ולא להעדפות הגולשים. זה נכון שחשוב לתת דגש לאופטימיזציה של מנועי חיפוש, ויש להטמיע בתוכן האתר את מילות המפתח הרלוונטיות עבור העסק שלכם. יחד עם זאת, חשוב שהתוכן יהיה בעל ערך מוסף ויעניין את הגולשים.
שאלו את עצמכם האם התוכן באתר שלכם מרתק? האם הוא מועיל ואינפורמטיבי? האם הוא תורם לגולשים? חשוב שהתוכן יהיה קריא, ברור וללא שגיאות כתיב, יכלול סרטונים ותמונות ומעל לכל – יש להכניס בו קריאה לפעולה.
לשיחת ייעוץ ראשונית ללא עלות:
מסע לקוח חייב לכלול קריאה לפעולה
קריאה לפעולה היא הוראה שאתם מעבירים לגולשים על מנת שיבצעו את הפעולה שבה אתם מעוניינים – יצירת קשר, השארת פרטים או רכישה בחנות המקוונת שלכם. מומלץ לשלב בכל אתר האינטרנט שלכם קריאות לפעולה, כמו למשל במאמרים ובאודות.
כדי לעורר את תשומת הלב של הגולשים, יש לוודא שהקריאה לפעולה היא קצרה ותמציתית ובולטת באמצעות צבעים צבעוניים, גופן גדול, סימן קריאה וסגנון גופן ייחודי. על מנת שמסע לקוח יסתיים ברכישה, כדאי שהקריאה לפעולה תכלול הטבה מסוימת כמו מבצע אחד פלוס אחד על המוצרים שלכם. ההגבלה צריכה להיות מוגבלת בזמן (למשל מבצע רק להיום) כדי שתעורר לחץ בגולש לבצע את הרכישה.
יצירת חווית משתמש טובה 😍
מסע לקוח עלול להיקטע, אם תספקו חווית משתמש גרועה לגולשים שלכם. לאנשים אין סבלנות לאתרים איטיים ומסורבלים, ולכן צריך לוודא שטעינת הדפים שלכם מהירה מאוד ולא נמשכת יותר מ-3 שניות.
לפי מחקר של חברת Radware, יותר ממחצית הצרכנים המקוונים בארה"ב טענו שהם אינם משלימים רכישה אם אתר איטי מדי.
בנוסף לכך, חשוב מאוד שהאתר שלכם יהיה בעל עיצוב רספונסיבי – הכוונה היא לכך שתצוגת המסך באתר שלכם תותאם לגדלי מסכים שונים – לסמארטפון, למחשב הנייח, למחשב הנייח ולטאבלט. כך תוכלו לוודא שהלקוחות הפוטנציאליים שלכם יהנו מגלישה נוחה ונעימה בכל מכשיר שבו הם גולשים.
גורמים נוספים שתורמים לחווית משתמש טובה הם מבנה מסודר והיררכיה ברורה באתר, צבעים נקיים והתאמת האתר לבעלי נגישות. כך לדוגמה, על האתר שלכם לכלול אפשרות של הקראת תיאור התמונה עבור גולשים בעלי לקות ראייה. חווית משתמש לא רק תגרום לגולשים להישאר באתר ואף לחזור אליו, אלא גם תשפר את המיקום שלכם בגוגל. מנוע החיפוש מעדיף לקדם רק אתרים שמספקים חווית משתמש טובה, בעוד שאתרים אחרים נדחקים הרחק מאחור.
מאמרים נוספים
מסע לקוח ממשיך בהצעת מוצרים משלימים
ברכותינו, המסע התקדם משמעותית והצלחתם להוביל את הגולש לבצע רכישה באתר שלכם. כדי להגדיל את המכירה, מומלץ להשתמש בשיטת המוצרים המשלימים. במסגרת שיטה זו, מציעים לרוכש מוצר אחר המתקשר למוצר אותו הוא מעוניין לרכוש. כך למשל, אם הגולש רכש מכם זר פרחים, ניתן להציע לו להוסיף לעגלת הקניות גם בקבוק יין.
תוכלו להציע את המוצרים המשלימים באתר, אבל גם באמצעות ״שיווק מחדש״ – לאחר שהגולש יצא מהאתר שלכם והחל לגלוש באתרים אחרים, יופיעו לו באנרים המזמינים אותו לחזור לאתר שלכם ולרכוש מוצר משלים. זוהי טקטיקה יעילה גם עבור גולשים שלא סיימו את הרכישה מכל סיבה שהיא.
מעקב ומדידה
מסע לקוח עלול להסתיים לפני שהוא מגיע ליעד, זאת בשל סיבות רבות ומגוונות. אחת מהסיבות היא חווית משתמש גרועה שגורמת ללקוח לנטישת האתר. כדי להבין מה גורם לגולש לנטוש את האתר יש לערוך מעקב ולנטר את הגלישה שלו.
קיימים שפע של כלים שמאפשרים לנתח, לעקוב ולמדוד אחר הפעילות של הגולשים באתר.
כך לדוגמה, Google Analytics יספק לכם מידע על תנועת הגולשים באתר שלכם כולל מספר כניסות יומי, זמן שהייה של כל גולש באתר, ממוצע של כמות הדפים שנצפים, מספר הביקורים בכל דף באתר, אחוז הגולשים שנטשו את האתר והשוואה לאחוז הגולשים החדשים שנכנסו אליו ועוד.
כלי מומלץ נוסף לשיפור מסע לקוח הוא Hotjar שעושה מעין צילום מסך של הפעילות הגולשים באתר. כך תוכלו לדעת לאילו דפים וקטגוריות הגולשים נוהגים להיכנס ומה הוא בעצם עשה באתר. כך ניתן ללמוד מה יש לשפר ומה לשמר באתר שלכם, והאם קיימות תקלות או בעיות שונות באתר.
שני התסריטים הקיימים ב"משפך השיווקי"
אפשר לומר שקיימים שני תסריטים אפשריים למשפך השיווקי. בתסריט הראשון, הגולש מבצע רכישה או השארת פרטים באופן מידיי ואף אימפולסיבי. במקרה כזה המסע שלו הוא קצר מאוד, ועשוי לנבוע בשל דחף או צורך מידיי בשירותים או במוצרים שאתם מציעים. תסריט שני ונפוץ יותר, הוא התסריט המורכב יותר – לאחר שהגולש נחשף למותג שלנו הוא מברר על העסק שלנו פרטים, מבצע השוואת מחירים ולוקח זמן עד שהוא מחליט לבצע רכישה או להשאיר את פרטיו.
בתסריט הזה הלקוח למעשה נמצא בשלב המכונה "שלב הגישוש". הוא עדיין לא בטוח שברצונו לשכור את השירותים או לרכוש את המוצרים שלכם, ולכן הוא משוטט בין האתרים השונים. כאן התפקיד שלכם יהיה להחזיר את הגולש לאתר שלכם באמצעות "שיווק מחדש". יצירת צ'אנס שני למסע לקוח באתר.
שיווק מחדש זוהי טקטיקה שיווקית שבמסגרתה מציגים באנרים ומודעות לגולשים שביקרו בעבר באתר שלנו. אותם באנרים ומודעות מתבססים על הפעילות של הגולש באתר שלנו ובשירותים או במוצרים שהוא התעניין לגביהם.
המטרה של "השיווק מחדש" היא למשוך את הגולש חזרה לאתר כדי לסיים את הרכישה או להשאיר פרטים. אחת הדרכים לעשות זאת היא למשל לעדכן אותו על מבצעים באתר, או להציג בפניו מוצרים שמשלימים את המוצר שהוא כבר רכש (כמו למשל, אם הוא רכש שמלה, אפשר להציע לו גם נעליים).
שיווק מחדש היא דרך נהדרת להגדיל את ההכנסות שלכם ולהרחיב את קהל הלקוחות.
מסע לקוח מסתיים בטופס יצירת קשר
חשוב מאוד לכלול באתר שלכם טופס יצירת קשר שיאפשר לגולשים להשאיר את הפרטים שלהם על מנת שתוכלו לחזור אליהם ולהמיר אותם ללקוחות. הטופס צריך לכלול פרטים כמו שם מלא, כתובת, טלפון, מייל סיבת הפנייה. בנוסף מומלץ להוסיף שדה שבו הגולש יפרט כיצד הגיע אליכם – מהפייסבוק, מחיפוש בגוגל, מהמלצות חברים וכו׳. כך תוכלו לדעת מהי אסטרטגיית השיווק שלכם שהוכיחה את עצמה.
חשוב מאוד שהטופס יהיה מותאם למובייל, זאת משום שמחצית מהגולשים נוהגים להיכנס לרשת דרך הטלפון הנייד.
זכרו שאמנם כאן מסתיים מסע לקוח באתר, אבל המסע של צוות המכירות שלכם רק מתחיל. יש לשכנע את הגולש לרכוש את השירותים או המוצרים שלכם ולטפל בהתנגדויות שעלולות לעלות בשיחה. חשוב להבין מה בעצם מונע מהגולש להצטרף למעגל הלקוחות שלכם – האם המחיר גבוה לו מדי? האם הוא לא מבין מהם היתרונות שלנו? האם הוא רגיל לשירות שמציעים המתחרים והוא פשוט חושש לתת בנו אמון?
כך או כך, עלינו להציג את היתרונות של העסק, ולנסות לפתור ללקוח את הבעיות בדרך לביצוע הרכישה. מכירות היא אמנות לשמה, וחשוב ללמוד את רזיה לעומק ולהתמקצע בה היטב. קחו בחשבון שלא כל ליד שאתם מצליחים להשיג הופך בסופו של דבר ללקוח. יחד עם זאת, אפשר ללמוד ולהפיק לקחים מכל ליד שמגיע.
שיהיה בהצלחה במסע!
תמיד אפשר לשפר את מסע הלקוח באתר
אתם רואים כי הלקוחות שנכנסים לאתר לא מבצעים רכישה? אין זה אומר כי נגזר עליכם לחיות עם המציאות הזו. מסע לקוח באתר תמיד בר שינוי, ובאפשרותכם לשפרו על בסיס קבוע. בכל פעם שאתם לומדים מה לא בסדר במסע הקיים, תוכלו לבצע שיפורים והתאמות. מי שלא יהיה עם האצבע על הדופק באופן קבוע, עלול לפספס דברים רבים. תלמדו תמיד מהטעויות שלכם, אפילו אם הן עולות לכם ביוקר בתחילת הדרך. אף אחד לא בנה מסע לקוח מושלם על הפעם הראשונה, תמיד מדובר בתהליך שמתבסס על ניסוי וטעיה.
איך יוצרים מסע לקוח טוב ויעיל?
- הכירו את העדפות הלקוח – מסע לקוח באתר חייב להיות כזה המותאם אישית ללקוחות הפוטנציאליים האמורים להיכנס אליו. המשימה הראשונה שלכם תהיה לבנות פרופיל לקוח, באמצעותו תוכלו להחליט כיצד יראה המסע מתחילתו ועד סופו.
- התייעצות עם מומחים – על מנת שמסע של הלקוח בתוך האתר יהיה מושלם, יהיה עליכם להתייעץ עם מומחים בתחום. ישנם אנשים שחוקרים לעומק את הנושא הזה, ויכולים לתת לכם עצות מעולות. לפיכך מוטב כי אל תיקחו את מלוא האחריות בהקשר הזה על כתפיכם.
- תבדילו את עצמכם מכל השאר – כמוכם, ישנם אתרים אחרים שעוסקים פחות או יותר באותו התחום. לפיכך מוטב כי תחשבו איך אתם מבדילים את עצמכם, ומעניקים מסע מעט שונה. אם מסע לקוח באתר שלכם יראה כמו באתרים אחרים, לא בטוח שתקבלו עדיפות בעיניהם.
- מכניסים עניין וערך מוסף – המסע של הלקוח בתוך אתרכם חייב להביא איתו ערך מוסף. מהסיבה הזו מוטב למלא את האתר במידע מעניין, כזה שרק אתם יכולים לספר ולתאר. ברגע שאתרכם יעניק לכל לקוח שנכנס תובנות חדשות ותשובות לשאלות מסקרנות, הסיכוי להשלמת התהליך יעלה באופן מהותי.
מומלץ לקבל השראה מאתרים אחרים
זה נכון שהמשימה החשובה ביותר שלכם תהיה לבנות מסע לקוח שונה בהשוואה לאתרים אחרים. אך כדי שמסע לקוח באתר יהיה מוצלח, אחת מהמשימות הראשונות שלכם תהיה לקבל השראה. תבחרו מספר אתרים מובילים בתחום בו אתם עוסקים, ותראו מה הם עושים בצורה טובה. מדוע הגולשים מעדיפים דווקא את האתר שלהם, ומעניקים לו יתרון ברור.
ברגע שתעלו על הדברים הטובים שהם עושים, תוכלו להוסיף את הערך המוסף שלכם. השילוב המנצח הזה יגרום לכם להשיג את התוצאה אותה חלמתם ורציתם להשיג – הגדלת אחוזי ההמרה. תוך זמן קצר תתחילו לראות איך האתר עובד בשבילכם, ומאפשר לכם בשלב מסוים גם לקצור את הפירות.
שאלות ותשובות – מסע לקוח באתר
באיזה שלב מתחילים לתכנן מסע לקוח באתר?
אחת מהבעיות העיקריות היא שבעלי אתרים מתחילים לחשוב על מסע הלקוח באתרם רק אחרי בנייתו. בשלב הזה כבר יהיה קשה לבצע שינויים, בטח אם תרצו לבצע שינויים מהותיים. תכנון של מסע לקוח אפקטיבי ויעיל צריך להיעשות עוד בטרם בניית האתר.
איך יודעים אם מסע הלקוח באתר אפקטיבי?
במקרה של מסע לקוח באתר התוצאות אמורות לדבר בעד עצמן. כלומר הלקוח אמור לשהות באתר דקות ארוכות, ובסופה של דרך גם לבצע רכישה או ליצור קשר. אם אתם רואים שאחוזי ההמרה מהאתר נמוכים מהמצופה, הכל מתחיל ונגמר במסע של הלקוח.
מתי צריך לשנות את המסע של הלקוח באתר?
אל תמהרו לשנות מסע לקוח באתר, גם אם נדמה לכם שהוא לא אפקטיבי כמצופה. תזכרו כי לוקח זמן לראות תוצאות, בטח אם מדובר על עניין מסוג זה. את השינוי תצטרכו לעשות כאשר המציאות נותרת בעינה, וחרף ההמתנה הארוכה – אחוזי ההמרה אינם עולים.
