הנכס החיוני ביותר של העסק שלכם הם הלקוחות. הדרך לשמר את הלקוחות ולהשיג את שביעות הרצון שלהם היא באמצעות ניהול לקוח. לפניכם כל הטיפים כיצד לעשות זאת.
כאנשי שיווק דיגיטלי, המטרה העיקרית שלכם היא שהלקוחות שלכם יהיו מרוצים. לקוח מרוצה לא רק יישאר איתכם לאורך זמן ויבטיח לכם הכנסה קבועה, אלא גם ימליץ עליכם ללקוחות פוטנציאליים אחרים. לכן, מעבר להשקעה בשיווק ובפרסום של העסק שלכם, חשוב להשקיע גם בנושא ניהול לקוח. לפניכם כמה טיפים איך לנהל נכון את הלקוחות באופן שוטף ולשביעות הרצון שלהם:
ניהול לקוח וזמינות עבורו
חשוב מאוד לספק מענה לשאלות או בקשות של הלקוח באמצעות פלטפורמות שונות כמו טלפון, רשתות חברתיות, מייל או וואטסאפ.
אפשרו ללקוח לבחור מהי הדרך הנוחה ביותר עבורו לפנות אליכם והשתדלו לספק לו מענה מיידי. כמובן שגם לכם צריכים להיות גבולות וסביר להניח שלא תוכלו להיות זמינים עבור הלקוחות 24 שעות ביממה. יחד עם זאת, כאשר אינכם יכולים להגיב, מומלץ להשאיר הודעה אוטומטית במייל המבטיחה לחזור ללקוח בהקדם. כך תגרמו ללקוחות שלכם להרגיש שאתם נמצאים שם בשבילם.
לשיחת ייעוץ ראשונית ללא עלות:
ייעוץ ללקוח
אלמנט נוסף וחשוב לגבי ניהול לקוח, הוא ייעוץ. לפי האמרה הידועה "הלקוח תמיד צודק", אבל חשוב שלא לפעול באופן אוטומטי לפי הדרישות של הלקוח ולהיות על תקן "יס מנים".
זכרו שהלקוח בחר בכם בשל הניסיון והידע המקצועי שלכם, אז אל תהססו להפגין את הידע הזה באמצעות ייעוץ מקצועי שישרת את האינטרסים של הלקוחות שלכם על הצד הטוב ביותר.
כך לדוגמה, אם הלקוח שוקל לפרסם את המותג שלו בטיקטוק אבל הוא פונה בכלל לקהל מבוגר שאינו הקהל האופייני של טיקטוק, מחובתכם להביע בפניו את חוסר הסכמתכם למהלך הזה. במקום זאת, כדאי להציע לו דרכי פרסום אחרות שיהיו רלוונטיות ויעילות יותר עבור העסק שלו.
עדכון לקוח על התפתחויות
ניהול לקוח באופן שוטף אינו יכול להיות שלם ללא עדכונים שוטפים. ישנם עסקים רבים שמשקיעים בשיווק דיגיטלי אבל לא באמת יודעים מה איש השיווק מבצע עבורם ובאילו פלטפורמות הם בכלל מקודמים.
חשוב מאוד להשאיר את הלקוחות שלכם בעניינים, ולעדכן אותם בכל התפתחות בשיווק הדיגיטלי של העסק שלהם. כמו למשל, בשיפור המיקום שלכם בגוגל, בהישגי הקמפיין הממומן שלכם, בהגדלת תנועת הגולשים ועוד. לצד העדכונים בזמן אמת, כדאי להעביר ללקוח שלכם דו"ח חודשי שמסכם את הפעולות שביצעתם עבורו, את התוצאות ואת מצב הנוכחות הדיגיטלית שלו.
השקיעו בגרפים שימחישו את השינויים, את הפעולות ואת ההישגים שלכם. בנוסף, הסבירו במילים פשוטות את הגרפים האלו, כדי שהלקוח יוכל להבין אותם. באמצעות עדכונים כאלו, תגרמו ללקוח להבין שהוא נמצא בידיים טובות.
מאמרים נוספים
התמודדות עם משברים בעת ניהול לקוח
לצערנו, כל עסק עלול להתמודד עם משברים, בין אם בשל נסיבות פנימיות הקשורות אליו (כמו ניהול כושל של העסק) וביו אם בשל נסיבות חיצוניות (כמו למשל השפעת נגיף הקורונה).
החוכמה היא לצלוח את המשבר ולהפוך את הלימון ללימונדה. כאנשי שיווק דיגיטלי, אחד התפקידים הקריטיים שלכם בנושא ניהול לקוח הוא לנהל עבורו את המשבר. דווקא בזמן משברים, חשוב מאוד להשקיע בשיווק דיגיטלי.
שיווק יסייע לעסק לשמר את הלקוחות שלו, לחזק את הנאמנות שלהם למותג ולתת להם מענה גם בתקופה של חוסר ודאות. עליכם לפעול מהר ולא להמתין לכך שהמצב יירגע.
במקום זאת, יש לחשוב על פתרונות יצירתיים שיאפשרו ללקוח שלכם לצמוח מהמשבר. כך למשל, אם יש לו חנות פיזית שנאלץ לסגור בעקבות הקורונה, תוכלו להציע לו להקים חנות דיגיטלית ולקדם אותה ברשתות החברתיות ובגוגל.
לקוחות שיצליחו להתגבר על המשבר בזכותכם, יישארו נאמנים לכם גם בתקופות טובות.
דרכי שכנוע ללקוח שעומד לנטוש
גם אם יישמתם את כל הטיפים שלנו בנושא ניהול לקוח, תמיד קיים סיכוי שאחד הלקוחות יודיע לכם על הפסקת התקשרות. לקוחות עלולים לעזוב אתכם בשל סיבות רבות כמו שירות לקוחות כושל, מחיר גבוה מדי, תמורה שאינה לשביעות רצונם ובשל סיבות שאינם תלויות בכם כמו פשיטת רגל של הלקוחות, משבר כלכלי ועוד.
כדי לשמר את הלקוח שלכם ולמנוע ממנו לנטוש, חשוב מאוד לדבר איתו. נסו להבין מהי הסיבה שבגללה הוא מעוניין לסיים את ההתקשרות אתכם. אחר כך, הציעו פתרונות שישכנעו אותו להישאר.
אם למשל המחיר יקר לו, תוכלו להציע לו הנחה או קבלת שירות מסוים ללא תשלום. אם הוא מאוכזב מכך שאתם לא מספיק זמינים עבורו, נסו לשפר את הזמינות שלכם ככל שניתן ולהעלות אותו בראש סדר העדיפויות שלכם.
הזכירו ללקוח את ההישגים וההצלחות שהוא הגיע אליהם בזכות העבודה הקשה שלכם, והציעו לו טקטיקות פרסום נוספות שעשויות להגדיל את ההכנסות שלו. אם הלקוח מתעקש ולא מוכן להישאר, כבדו את ההחלטה שלו.
אל תיכנסו לוויכוחים ומלחמות מיותרות. בסופו של דבר, אם תמשיכו לעבוד קשה ולהעניק שירות טוב בעת ניהול לקוח, אתם תשיגו לקוחות חדשים.
מה מהותם של דו"חות תקופתיים ללקוח?
בסופו של דבר, אנחנו נעלמים. לקחנו את הכסף של הלקוח (או משאב אחר), ואמרנו לו: "נחזור אליך עם תוצאות". אלא שבין לבין, אין תוצאות. מדוע אין תוצאות? כי: "עץ שנופל ביער בלי אף אחד שישמעו אותו…".
כלומר, הלקוח לא שמע מאיתנו, לא קיבל דו"חות תקופתיים במסגרת הליך ניהול לקוח, ולכן אין לו סיבה לחשוב שהוא קיבל תוצאות. אין לו סיבה לחשוב שהוא קיבל ערך, כי הוא לא בהכרח מודע.
בייחוד אם מדובר במשהו שקורה "מאחורי הקלעים". על כן, זו אחריותנו ליידע את הלקוח, כחלק מהליך ניהול לקוח סטנדרטי, כדרך דו"חות תקופתיים, אשר יסבירו בדיוק מה אנחנו עושים ומה הוא קיבל כתוצאה מכך.
מה החשיבות של יצירת דו"חות תקופתיים ללקוח?
ובכן, נניח שאנחנו חברת שיווק. או אפילו, חברה של רואי חשבון. או אפילו, עורכי דין. או אי אילו מקצועות אחרים. ותפקידנו לתת שירות לאדם מסוים. אנחנו מדברים מראש, מתאמים ציפיות – וכל אחד מביא מאיתנו מביא ערך לשולחן.
אנחנו מביאים שירות, הלקוח מביא כסף, זמן, תשומת לב, וכו'. אנחנו לוחצים ידיים, מקבלים את הכסף וממשיכים לעשות את מה שאנחנו עושים הכי טוב, ומסייעים ללקוח בדרכנו. השאלה היא, כמה זמן עובר מהרגע שבו הסכמנו לעזור, לרגע בו הלקוח יזהה שהוא קיבל תוצאה משמעותית?
וגם אם מדובר בלקוח חוזר, שעשה איתנו עשה זה כמה תקופות ומחזורים ויודע "שבסופו של דבר", הוא כן מקבל מה שהוא ביקש, ציפה ואף מעל ומעבר. הרי גם במקרה זה, אפשר שיהיו "תקופות של שקט".
ואלו הן תקופות שאנחנו לא רוצים לאפשר. לא כי אנחנו חרדים, או כי ישנן תסביכי נטישה. אלא כי הלקוח כנראה עסוק. הוא לא חושב על מה אנחנו עושים. העשייה שלנו, על פי כן, יכולה להיות ברקע עד אשר יש לו סיבה להיות מודע לה.
ובשלב בה הוא לא מודע לה, הוא לא בהכרח יודע שאנחנו פותרים לו את הבעיה, או מוסיפים לו ערך – בצורה כזו או אחרת. על פי כן, הליך ניהול לקוח כולל לאפשר ללקוח לדעת זאת. וזאת, כדי לחסן אותו מפני מחשבות לפיהן חסר לו דבר מה, או שיש מקור אחר שיכול לעזור לו.
בייחוד, אם המציאות היא שהוא כבר מקבל כל מה שהוא רוצה וצריך. למעשה, במסגרת הליך ניהול לקוח, בעקבות הנכונות לשלח דו"חות ללקוח, הדבר יעזור לו להיווכח הרבה יותר אם הוא מקבל או לא מקבל. כך שאנחנו יכולים לפתוח ערוצי תקשורת כנים מולו ולהציב על השולחן מה אנחנו באמת עושים, או שלא.
מה ערכה של הגדלת ראש לטובת העסק?
גם אם אנחנו מעין "קבלנים", או לא מועסקים באופן ישיר על ידי הלקוח, אלא פשוט נותנים לו שירות – סביר מאוד להניח שיש דרכים שונות לתרום ללקוחות שלנו. בייחוד אם אנחנו בעלי ניסיון וותק, ועבדנו עם לקוחות שונים מתעשיות שונות.
יכול מאוד להיות שאנחנו מזהים בעיות שלפתע עולות ויכולים להמליץ על פתרונות. משהו שהלקוח לא בהכרח ראה מתוך הפרספקטיבה האישית שלו. ובכך, נוכל להגדיל ראש במסגרת הליכי ניהול לקוח ונוכל לקדם את הלקוח כדרך תובנות ייעודיות.
מדוע לתמוך גם בדברים הקטנים והטכניים שלא דוברו עם תחילת היחסים?
במסגרת הליכי ניהול לקוח, יכול מאוד להיות שיש הסכמה ברורה מה הם תחומי האחריות שלנו ושל הלקוח.
ועם זאת, במקרים מסוימים – אם זה קל ופשוט לנו, ובעיקר אם יש לנו אנשי צוות שתפקידם לסייע ללקוח גם "בדברים הקטנים", יכול להיות שזה יהיה מאוד מועיל למערכת היחסים עם הלקוח, לסייע לו גם בדברים שאינם כתובים בחוזה ההתקשרות או בהסכמות הראשוניות. לא כדי "להוכיח את הערך" של שירותנו, אלא מתוך אכפתיות, והבנה שמדובר בצורך שגילינו ואנחנו יכולים לתת עליו מענה.
בין אם כדרך יצירת משאבים דיגיטליים שניתן לשלוח, או העסקת אנשים שתפקידם ללוות את הלקוח בתהליך העסקי שהתחלנו מולו.
