יותר ויותר עסקים עושים שימוש בתוכנות צ'אט בוט כדי לשפר את שירות הלקוחות שלהם ולהשיג לידים איכותיים. לפניכם הכל על הרובוט שהעסק שלכם צריך. נכנסתם לאתר אינטרנט של עסק מסוים, ואז נפתחה בצד חלונית של צ'אט. נציג שלח אליכם הודעה ושאל אתכם איך הוא יכול לעזור. שוחחתם איתו והוא היה אדיב והעניק לכם שירות מהיר ויעיל. קשה להאמין, אבל מאחורי הצ'אט לא ישב בן אדם אלא תוכנה, או בשפה המקצועית – Chatbot.
מהו צ'אט בוט?
צ'אט בוט הוא למעשה תוכנה שמבוססת על אינטליגנציה מלאכותית. המטרה שלה היא לנהל אינטראקציה עם הגולשים באמצעות ממשק צ'אט. התוכנה המתקדמת מסוגלת לנהל שיחה ממש כמו בן אדם אמיתי – לענות תשובות, לענות בשאלות עוקבות, להגיב לבקשות, להעניק שירות ולהעביר פניות לאנשי צוות בחברה.
צ'אט בוטים לומדים באמצעות חשיפה לתסריטי שיחה – הם אינם מבינים פקודות אלא שפה, ולכן ככל שהרובוט משוחח עם יותר אנשים, כך הוא הופך להיות אינטליגנטי יותר. ישנם צ'אט אוטומטיים מתקדמים שפועלים על בסיס תרשימים ותרחישי שיחה מפורטים, כך שהם מצליחים לנהל שיחה אנושית כמעט לחלוטין.
לשיחת ייעוץ ראשונית ללא עלות:
כיצד עובד הצ'אט בוט?
אחד הצ'טבוטים המוקדמים ביותר הייתה תוכנית בשם ELIZA, שנבנתה על ידי פרופסור ממכון הטכנולוגי של מסצ'וסטס, ג'וזף וייזנבאום באמצע שנות ה-60. התכנה דימתה פסיכותרפיסט באמצעות מילות מפתח והתאמת דפוסים. היא הגיבה לשאלות המוקלדות של המשתמש והעניקה תשובות פשוטות המבוססות על תסריט.
דגמי צ'טבוט מאוחרים יותר כללו את SmarterChild, שהייתה חלק מגרסת שולחן העבודה של AOL Instant Messenger בתחילת שנות ה-2000. SmarterChild היה עוזר דיגיטלי בסיסי, שאחזר מידע מבוקש כמו זמני הקרנה של סרטים ודוחות מזג אוויר.
במהלך השנים, מפתחים שילבו טכניקות מתוחכמות יותר כדי לאפשר לצ'אטבוטים להבין טוב יותר את השאלות של אנשים ולספק תשובות שימושיות יותר. למרות שהבוטים של היום עדיין לא יכולים להתמודד עם כל השאילתות של הלקוחות, הם יכולים להגיב לשאלות נפוצות או לבצע משימות פשוטות.
הצורה הפשוטה ביותר של מערכת צ'אטבוט מתמודדת עם משימות על ידי ניתוח קלט של לקוחות, ולאחר מכן סורקת את מסד הנתונים שלה לאיתור מאמרים הקשורים למילים וביטויים מסוימים. בקיצור, היא פועלת כמו מערכת אחזור מסמכים המבוססת על מילות מפתח. לדוגמה, חברת קוסמטיקה עשויה ליצור בוט שמשתף את המשתמשים בשאלות לגבי העדפות האיפור שלהם, ואז ימליץ על מוצרים והצעות התואמות את התגובות שלהם.
מערכת הצ'אט בוט הישנה, פועלת לפי מערכת נוקשה של כללים מוגדרים מראש ויש לה יכולת מועטה לזהות את הדרך שבה אנשים מדברים באופן טבעי. אלא שמאז מערכות הצ'טבוט הפכו למשוכללות הרבה יותר. זאת, הודות להתקדמות משמעותית בתחום הבינה המלאכותית (AI).
על ידי ניצול כמויות אדירות של נתונים וכוח עיבוד זול יותר, בינה מלאכותית וטכנולוגיות כמו למידת מכונה – איכות ההבנה וקבלת ההחלטות של צ'אטבוטים השתפרה באופן דרמטי. כאשר צ'אטבוטים מחוברים לטכנולוגיות כגון NLU, הם יכולים ללמוד דרכים מורכבות יותר לדמות שיחה אנושית, כגון שמירה על הקשר, ניהול דיאלוג והתאמת תגובות על סמך מה שעולה בשיחה.
ניתן גם לאמן בוט שמבוסס על בינה מלאכותית ללמוד באופן אקטיבי מכל אינטראקציה עם לקוח כך שישפר את הביצועים שלו במהלך האינטראקציה הבאה. לדוגמה, ניתן לאמן מערכות כאלה לזהות מתי הלקוח מתוסכל ולהעביר אינטראקציות או בעיות מורכבות לעובד אנושי בחברה.
מאמרים נוספים
מהם השימושים לצ'אט בוטים?
הפופולריות של הצ'אטבוטים נמצאת במגמת עלייה: על פי דוח מצב השירות של Salesforce, מאז שנת 2018 נרשמה עלייה של כמעט שני שלישים באימוץ צ'אט בוט בארגונים השונים. ניתן לבנות צ'אטבוטים של בינה מלאכותית כדי לענות על מגוון צרכים עסקיים ספציפיים הן בסביבות עסק לצרכן (B2C) והן בסביבות עסק לעסקים. (B2B) למעשה, 38 אחוז ממקבלי ההחלטות אומרים שהארגונים שלהם משתמשים בצ'אטבוטים.
עסקים קטנים וגדולים משתמשים בצ'אטבוטים– מסוכנויות ביטוח, דרך חנויות פרחים ואפילו מפלגות בתקופת הבחירות מנצלות אותם כדי להשיג קולות. חברות בכל העולם נעזרות בצ'אטבוטים כדי להעניק שירות לקוחות, זאת לצד ערוצי שירות הלקוחות הקלאסיים כמו טלפון, דואר אלקטרוני ומדיה חברתית.
בשנים האחרונות ישנה פריחה בתחום הצ'אט בוטים, ועסקים קטנים וגדולים עוסקים בהם שימוש – מסוכנויות ביטוח, דרך חנויות פרחים ואפילו מפלגות בתקופת הבחירות מנצלות אותם כדי להשיג קולות. קיימים מגוון רחב של Chatbots שמתוכנתים בידי חברות שונות, ולכל אחד מהם יש מטרה שונה. ככלל, ניתן לסווג את התוכנות האלו לשלוש מטרות שונות: יצירת לידים, מסחר מקוון ושירות לקוחות.
צ'אט בוטים ליצירת לידים מזהה לקוחות פוטנציאליים שנכנסים לאתר האינטרנט של העסק, ופונה אליהם באמצעות ממשק הצ'אט. תפקידו לענות לשאלות של גולשים שמתלבטים, לסבר של השירות או המוצרים של החברה ולהשיג עבורכם את פרטי הקשר של הגולש.
צ'אט בוטים עבור מסחר מקוון קיימים בחנויות הווירטואליות השונות. מטרתם היא למנוע מהגולשים לנטוש את האתר, לענות על שאלות, להסיר מכשולים שעלולים לצוץ בדרך לקנייה ולהניע אותם לרכישה. צ'אט אוטומטיים לשירות לקוחות אלו נציגי קשרי לקוחות רובוטיים הפועלים 24 שעות ביממה.
הם מסוגלים לענות על שאלות נפוצות, לטפל בסוגיות שונות שעמם מתמודדים הלקוחות כמו החזר תשלום ומוצר פגום, וכך הם מקטינים את הפניות לטלפון או למייל. כאשר הם נתקלים בבעיות מורכבות מדי עבורם, הצ'אט בוטים מעבירים את הפנייה לנציג אנושי.
מהם היתרונות של צ'אט בוטים?
חיסכון בזמן
צ'אט בוטים פועלים כאמור 24 שעות ביממה. הם אינם זקוקים להפסקות וחוסכים מכם זמן רב הכרוך בשירות לקוחות, השגת לידים והגדלת המכירות. כך, אתם יכולים להתפנות לניהול העסק שלכם בראש שקט. תוכלו לנהל את כל המשימות שלכם מבלי שתצטרכו להתמודד עם לחץ ועומס, ולפנות זמן להרחבת העסק שלכם.
חיסכון בכסף
צ'אט בוטים יכולים לצמצם באופן משמעותי את כוח האדם בעסק שלכם. הם מחליפים את הנציגים האנושיים שעוסקים בשירות לקוחות או מכירות, ויכולים לטפל במאות לקוחות בו זמנית. אין צורך לשלם להם משכורות ותנאים סוציאליים, כך שהם יכולים לחסוך כסף רב לארגון שלכם.
יעילות מוכחת
מחקרים מצביעים על כך שעסקים המשתמשים בצ'אט בוטים נהנים מגידול של פי 4 בהמרות ללידים. הם לומדים איך לשאול את השאלות הנכונות ולענות את התשובות המדויקות, שיובילו את הלקוח הפוטנציאלי לרכישה או להשארת פרטים. בנוסף לכך, הם יודעים לסווג את הלידים לפי האיכות שלהם, ומצליחים לזהות לידים שאינם רלוונטים עבורכם.
סיוע נרחב ללקוחות
מחקרים רבים מצביעים על כך ששירות לקוחות הוא גורם משמעותי להצלחת העסק. לפי האתר Salesforce, 80% מהלקוחות מסכימים ששירות הלקוחות שחברה מספקת חשוב לא פחות מהמוצרים והשירותים שלה. זה המקום שבו צ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית נכנסים לתמונה. צ'אטבוטים אמנם לא יכולים להחליף בני אדם, אבל הם עוזרים להאיץ את חווית שירות הלקוחות על ידי מענה על שאלות נפוצות ואיסוף מידע חשוב שצוותי השירות זקוקים לו כדי לפתור במהירות כל בעיה של לקוח.
באמצעות הצ'אט בוטים ניתן לספק ללקוחות מענה בכל שעות היממה, וכך לחזק את שביעות הרצון שלהם.
בנוסף, סקר של חברת Econsultancy מצא כי 83% מהגולשים בחנויות וירטואליות זקוקים לעזרה במהלך הקניות. יכולות לצוץ להם שאלות בנוגע למוצרים עצמם, לאספקה ולדרכי התשלום. בנוסף, לעיתים הגולשים עלולים להיתקל בבעיות בניווט האתר, ויש כאלו שלא יצליחו למצוא את מבוקשם. הפתרון הוא להיעזר בצ'אט בוטים המספקים סיוע ללקוחות בזמן אמת, ממש כמו נציגי מכירות אנושיים.
אינטראקציה יזומה עם הלקוחות
בתחרויות הרבה של ימינו, עסקים לא יכולים להרשות לעצמם לנהל אינטראקציה פאסיבית עם ללקוחות שלהם. כלומר, הם חייבים ליזום פניות ולא רק להגיב. למרבית הארגונים אין מספיק זמן, אנרגיה וכוח אדם לפנות לכל לקוח ולקוח, ולשם כך נועדו הצ'אט בוטים. הם יכולים לפנות באופן יזום ללקוחות שלכם בכל שעה ובכל יום. כך הלקוחות שלכם ירגישו שאתם מקשיבים להם, שאכפת לכם משביעות הרצון שלהם והנאמנות שלהם למותג שלכם רק תתחזק.
מה העתיד צופן לצ'אבוטים?
טכנולוגיית בינה מלאכותית וצ'טבוט ימשיכו להתפתח ולהעניק חוויות משתמש חדשות המתבססות על טקסט וקול. בעידן שבו מהירות השירות חשובה יותר מתמיד, צ'אטבוטים עוזרים לחברות להישאר צעד אחד קדימה. אנחנו צפויים לראות גידול משמעותי בשימוש בצ'אטבוטים בעתיד הקרוב, והתוכנות צפויות חכמות עוד יותר. לסיכום, מדובר בכלי שימושי מאוד לעסקים. כאשר אתם פונים לחברה המפתחת צ'אט בוטים, חשוב לבדוק היטב את איכות וטבעיות הצ'אט לפני ההטמעה באתר שלכם.
ערכו שיחה מדומה עמו וכך תוכלו להתרשם מיכולות האינטראקציה שלו עם הגולשים.
